ぷらす整骨院 市ヶ谷店

「ユビレジ for Salesforce」で、37店舗の顧客/売上データを一気通貫デジタル化へ

運営会社 株式会社SYNERGY JAPAN様

店名ぷらす整骨院
業態接骨・整骨・鍼灸
導入店舗数37店舗
従業員数約280名
利用プラン・連携サービスプレミアムプラン
ユビレジ for Salesforce

施術が終わった後の人生に、「ぷらす」を与えてくれる整骨院

東京・神奈川・大阪・兵庫・広島で整骨院を展開している“ぷらす整骨院グループ”。患者様の年齢層幅広く施術内容は多岐に渡り、小児鍼やスポーツ選手に対する筋肉治療、出産後の骨盤矯正や身体の歪みを整える骨格矯正、神経痛などへの鍼級治療などもあります。また同院の治療は“患者様を治す事(完治)”を目標としており、他店では治らなかったお客様が「本当に楽になった」と、ご家族やご友人を紹介してくれる事が非常に多いそうです。

今回取材に対応して下さったのは、「可能な限り、現場のアナログ作業を減らしたい」と同社デジタル化を推進した取締役COOの上口様と、エリアマネージャー兼柔道整復師で市ヶ谷店の店長でもある花島様。本部と現場、双方ご意見を伺いたいと思います。

マーケティングも人事評価も、一貫したデータマネジメントが可能に

ユビレジ導入前は紙のカルテを使用し、売上管理はExcelで行なっていたそうですね

レジは現金管理のみのいわゆるガチャレジを使用していました。POS機能がないので店舗からの売上報告は全てExcelに入力、本部にジャーナルをFAXし、翌日経理が入力内容とジャーナルを照らし合わせて確認する、という事務作業を毎日行なっていました。これは店舗スタッフも経理担当にも相当負担な作業で、人的なミスも発生します。おかげさまで店舗も順調に増えていく中、この売上管理には限界を感じ、POS導入を検討しはじめました。また紙カルテなので、売上情報と顧客情報が細かく紐づいておらず、データに基づいたマーケティング活動もできていませんでした。

取締役COOの上口泰正様   
 
  

それで、売上も顧客管理も一気にデジタル化しようと?

そうですね、具体的に現状の課題/改善したい事は大きく3つあり、これらを実現するためには、売上情報(POS)と顧客情報(CRM)をデータで連携させる事が必須でした。

1、アナログな事務作業の手間を減らし、『店舗スタッフの労務環境を改善したい』

2、売上や顧客データを店舗ごとに分析して、『リピート率UPを図りたい』

3、多店舗の売上情報をリアルタイムで把握し、『経営体制を強化したい』

なぜユビレジを選んで頂けたのでしょうか

先に、CRMツールとしてSalesforceを導入したいと思っていました。他のマーケティングツールとも比較したのですが、拡張性の高さや機能の充実さは、やはり他に勝るなと。では次に連携させるPOSはどうしようかと、ユビレジ含め数社のタブレットPOSレジを比較しました。そこで、ユビレジがSalesforceと連携している唯一のPOSレジだと知りました。CRMとPOSを連携させるために追加で何かしらの開発をする必要はなく、スムーズに導入できそうなのが魅力的でした。

ユビレジとSalesforceの連携イメージ    

    

とはいえ操作性も重要です。実際にレジを使用する店舗スタッフに意見を聞こうと、マネージャー20名にどのタブレットPOSが使いやすそうかアンケートをとった結果、半数以上がユビレジを選びました。何も考えなくても直感的な操作でサクサク会計まで進めそうだと、これが最後の決め手となりユビレジの導入を決めました。

ありがとうございます、では導入後の効果をお伺いします

まず店舗スタッフが毎日行なっていた、売上をExcelに入力する作業・紙のカルテに施術内容を記載して管理/保管する作業が一切なくなりました。ユビレジの売上情報は自動でSalesforceに取り込まれますし、来店日時や施術内容といった顧客ごとの情報も勝手にデータで蓄積してくれます。これまでは閉店後、スタッフが60〜90分かけて行なっていたレジ締め作業が、わずか1分で終わるようになりました。これにより、店舗スタッフの残業時間は大幅に削減され、課題だった労務環境の改善ができました。

以前使用していた紙のカルテ、現在は全てSalesforce上で管理   

またこれまでのようなExcelや紙カルテなどのアナログ管理では、店舗ごとの独自ルールが発生しやすく、運用フローに多少の相違が生じていたのですが、デジタル化した事で売上や顧客管理が全店統一できたのも良かったです。またスタッフが覚えなければならない事務仕事が大幅に減った事で、新しいスタッフが入社した際の研修も、以前の3分の1の時間で終わるようになりました。

データ分析について教えてください

例えば、新規客の客単価を来店きっかけ別で見たところ、店頭のPOPを見て飛込みで来るお客様よりも、事前にWEB予約をしてご来店したお客様の方が単価は高くなる傾向だと分かりました。ならば、店頭POP予算をWEB広告の方に充ててみようかと。売上と顧客情報が紐づいた事で、これまで何となくの仮説で行なっていた広告の予算配分が、正確なデータに基づいて判断できるようになりました。

整骨院で実際に使用している画面   

店舗では、どのようなデータを活用していますか

現場スタッフ代表で取材に応じてくださった、店舗エリアマネージャー兼柔道整復師の花島康平様  

とても重宝しているのは、離反客(1ヶ月以上来店していないお客様)リストのレポートです。以前はなんとなく「この人最近来ていないな」という記憶を頼りに、紙のカルテで個々の来店履歴を確認し、次回来店のアプローチをしていました。ただ、当然抜け漏れが発生します。今は、月初に離反客リストのレポートを作成し、該当するお客様に漏れなくDMを送る事ができているので、確実にリピート率が上がりました。

また、お客様ごとの来店頻度や売上がデータで見える化され、店舗のロイヤルカスタマーが顕在化され、それぞれの顧客に応じた攻めのマーケティングができるようにもなりました。

実際の離反客リストのレポート   

経営面の変化はありますか

POS導入により売上がリアルタイムで把握できるので、あらゆる経営判断が早くなりました。例えば午前中の各店の売上状況を確認し、忙しい店舗に応援スタッフの派遣指示を出すなど。これまでのExcelによる売上報告では、経営陣は翌日にならなければ各店の売上を把握することができず、こういった臨機応変な判断は現場任せになっていましたが、全店の動きをリアルタムで把握できるようになった事で、機会損失を減らせていると思います。

また隔週で実施していた経営会議用の資料作成業務がなくなりました。これまでは、会議に必要なデータ(各店の達成率・生産性・客数・単価など)は毎回店舗が入力したExcelを集計し資料にまとめていましたが、今は欲しい情報の全てが Salesforceのダッシュボード上に自動集計されています。経営メンバーは見やすく整理されたダッシュボードの画面を見ながら、議論に集中する事ができます。さらに、これまで曖昧だったスタッフ別の売上も正確に把握できるようになり、データに基づいた公平な人事評価ができるようになった事も、経営面での大きなプラスだと感じています。

実際の画面    

    

最後に、今後の展望を教えてください

店舗運営を一気にデジタル化した事で労務環境が改善され、結果スタッフの離職率もかなり減少しました。ありがたい事にコロナ禍でも当社の売上は伸びていますので、今後もデータを活用した経営で店舗を増やしていきたいと思っています。

ぷらす整骨院 市ヶ谷店

住所
東京都千代田区九段南4丁目6-9
電話番号
03-3511-4970
営業時間
【平日】10:30~13:30 / 15:00~20:30
【土】9:00~17:00
定休日
日・祝