CRAFT KITCHEN Mid.Ru 横浜西口店

神奈川・静岡・石垣島に６店舗の飲食店を経営

それぞれの立地に合わせた異なるコンセプトで、現在６店舗の飲食店を経営している株式会社TuneUp様。今回お伺いしたCRAFT KITCHEN Mid.Ruは、横浜西口から徒歩数分の飲食店ビルの７階、テラス席が目を引く開放感のあるお店です。

お店のウリでもあるクラフトビールは、有名な銘柄から小さな農場で作られた掘り出し物まで30種類常備しており、その種類の豊富さに何度でも通いたくなってしまいます。合わせるお料理は女子ウケ間違いなしのラクレットチーズや、骨つき肉・ハンバーグ・鹿のステーキなど食欲そそるお肉料理をぎゅっと集めたプレート料理が人気なのだそう。

今回は、このお店を経営している代表取締役の岩城様とGM営業本部長の石橋様に、2020年6月から提供開始した非接触オーダーシステム『ユビレジ QRオーダー』の導入効果についてお伺いしました。

「ユビレジ QRオーダー」導入で、お客様の体験価値が向上しました

2020年6月のサービス開始当初から「ユビレジ QRオーダー」をご利用頂きありがとうございます

以前より、中国でQRコードを利用したオーダー方法が増加していると聞き、便利だなと興味を持って調べていました。今年に入って新型コロナウイルスが流行し、お店の非対面・非接触対応を求められる中、ちょうど良いタイミングでユビレジからサービス開始の連絡があったのですぐに導入を決めました。構造がシンプルなのでどなたでも簡単に使えると思った事と、複数人が同時に注文できるのも便利だな、と感じたことが決めてです。

ありがとうございます。それで同店含め５店舗一斉に導入して頂いたのですね

はい、一斉に導入しましたが現場に大きな混乱はありませんでした。当社の場合、まず会社のシステム担当がユビレジから使い方の初期講習を受け、その後、担当者が店長を集め講習を実施しました。メニューの登録方法などそれほど複雑ではなかったので、2時間程で全店長がマスターできたと聞いています。

お客様にはどのように「ユビレジ QRオーダー」をご案内されているのでしょうか

QRコードはあらかじめ発行しておき、テーブルにセッティングしています。お客様がご来店されたら「コロナ対策で接触頻度を軽減するために、新しいオーダーシステムを導入しています」とご説明し、ファーストオーダーのみ、スタッフが使い方をお教えしながらお客様と一緒に注文確定まで実施しています。一度注文までの流れが分かれば、みなさま２回目以降もスムーズにご自身のスマホから注文して下さいます。

最初に説明を丁寧にしているので、利用率が95％以上と非常に高いのですね

そうですね。使い方さえ分かれば、スタッフを呼んで注文するよりもスマホから注文する方が、圧倒的にお客様の利便性が高いからだと思います。当店ではスマホからの注文を特に強制している訳ではないのでこれまで通りスタッフへの口頭注文も可能なのですが、利用率の高さが示す通り、ほとんどのお客様が「ユビレジ QRオーダー」を通じて注文をされます。

また、時期的に不必要な接触は避けたい、というお客様の意識の高さも影響していると思います。実際に、QRオーダーをご案内すると「きちんとコロナ対策していて安心だ」と喜ばれる事がほとんどです。

圧倒的に利便性が高い、と思って頂けているのは嬉しいです

お客様側からすると、食べたい・飲みたいと思った時にすぐに注文できない環境は、飲食店の体験価値としてかなりマイナスだと思うのです。自分自身、追加注文したくてスタッフさんを呼んでもなかなか来ないと「まあ、いいか」と諦めてしまった経験があります。「ユビレジ QRオーダー」を導入してからは、そのような注文の機会ロスはなくなりました。

それで、客単価が昨対で約500円UPしたのでしょうか

そうですね、ただそれだけではなく、ホールスタッフの接客の質が向上した事も関係していると思います。例えば、お客様からの注文呼び出し回数が減った事で、ドリンクの提供スピードが早くなり、お酒の飲み比べセットなどスタッフの手間はかかるのですが単価の高いメニューを新たに追加する事ができました。混雑時でも、ホールスタッフが余裕をもって接客できる事で、結果的に客単価が上がったのだと思います。

「ユビレジ QRオーダー」を導入する際のスタッフさんの反応はいかがでしたか

便利そう、とポジティブな意見もありましたが、注文時のお客様とのタッチポイントが減る事への不安や、お客様自身にオーダーしてもらう事で手間を感じてしまうのではないか？と、接客に力を入れている店長ほど不安を抱いていました。

最初はネガティブな意見もあったのですね、それは導入後どのように変化したのでしょうか

導入後、お客様のほとんどが自身のスマホからの注文をポジティブに捉え、便利に使ってくださっているのを見て、一瞬で「ああ良いサービスなんだ」と実感できたようです。私自身、注文を取る行為自体に接客の重きは置いておらず、お客様の立場にたって考え能動的な対応をする事こそが、サービス業の本質的な接客だと思っています。

店舗のコロナ対策としても有効だとお感じでしょうか

はい、不必要な接触を避ける事は飲食店のコロナ対策として重要な事なので、お客様はもちろんスタッフを守るためにもとても効果的だと思っています。実際、1日平均84回、１ヶ月に換算すると約2,500回のオーダー時の接触を減らせています。

最後に、「ユビレジ QRオーダー」を導入して一番のメリットを教えてください

コロナ対策・客単価アップ・業務効率化など多くの導入効果がありましたが、一番はお客様の体験価値が向上した事だと思っています。自分のタイミングでいつでも注文ができるので、スタッフが来ない・待たされるといった不満を解消し、お客様が飲食店に求める本来の楽しみ方ができるようになった事が、一番の収穫です。

ありがとうございます！引き続きユビレジをどうぞよろしくお願い致します。