ログイン
新規開店して売上を伸ばしていくには、ひとりでも多くのリピーターを確保することが大原則です。そのためにはコーヒー豆にこだわったり、心地よいBGMを流したりすることも有効ですが、それはカフェとして「当たり前」のことです。コーヒーがおいしくて居心地のいいお店ならほかにもたくさんあります。お客様の印象に強く残り、「ずっと通いたい」と思ってもらうためには、他店にはない不可価値を提供することが重要です。
そこで今回は、リピーターを増やすために必要な接客スキルについて見ていきましょう。
カフェで接客が重要な理由
数多くあるカフェの中で集客に成功しているお店に共通しているのは、「感動を与えるお店」であることです。おしゃれな雰囲気でおいしいコーヒーを飲めるというだけでは、お客様はそのときは満足しても2、3日後にはそのお店に行ったことさえ忘れてしまうかもしれません。
お客様に強く印象づけ、また来たいと思ってもらうためには、満足と感動の違いを理解して、お客様の期待値を上回る接客サービスを提供することが重要です。
感動を与える接客とは
自分が「こうしてほしい」と言ったことがかなえられたときに覚えるのが満足です。それに対し、口には出さないけれど欲していたことが満たされたときに覚えるのが感動です。
たとえば、子ども連れのママさんはカフェでひと休みしたいと思っても、ベビーカーを押して店内に入るのはためらうものです。そのようなとき、中から笑顔の店員が「いらっしゃいませ、どうぞお入りください」と誘導して、テーブル席の椅子を1つどかしてそこへベビーカーを置くように促してくれたら、ママさんは思ってもみなかったその振る舞いに、「なんて親切な店員さんだろう」と感動します。
こうした行動は、お客様の期待値をはるかに超えたサービスなので、好感度は一気に上がり、いつまでも心に残るお店になります。これは実際にあったエピソードで、そのママさんの口コミのおかげで集客率がアップし、今ではママ友以外のリピーターも増えて安定した収益を維持しているといいます。
もし、このスタッフがドアの外に目を配ることがなければ、ママさんはあきらめて帰って行ったかもしれません。店内が混んでいるときは外にまで目を配る余裕はありませんが、「忙しいからできない」と思っているうちは満足を超えるサービスはなかなかできません。
どんなときでも、「お客様に喜んでもらうためにはどうすればいいか」という高い意識を持ち続けることが大切で、そういう心がまえが自然と感動を呼ぶ行動を生み出すのです。
カフェでの接客5つのポイント
お客様に喜んでもらうためにはすべきことはいくらでもあります。ここでは5つに絞って説明します。
お客様の名前を覚える
数回行ったことのあるお店で「いらっしゃいませ、〇○さん」と名前で呼びかけられると、「覚えてくれたんだ」とうれしくなり、「この店を応援してあげよう」という気持ちになるものです。何回も通っているのにいつもマニュアル通りの挨拶しかしないお店では、「大事にされていない」と思い、お客様の足は遠のいてしまいます。
お客様全員の名前を覚えるのは困難ですが、顔だけは覚えるようにして、来店してくれたときに「いらっしゃいませ。先日はありがとうございました」とひと言を添えるようにしましょう。たったひと言でもお客様のお店に対する好感度・信頼度はぐんと高まります。常連客を増やしていく第一歩がこうしたコミュニケーションにあることを意識することが大切です。
チームワークを大切にする
スタッフ全員のチームワークが取れているお店は、活気があっていつも楽しそうな雰囲気に包まれています。それぞれのスタッフがチームワークスキルを身に着けると、「仕事だからやらなければ」という個人的な思考から「みんな（お店）のためにやろう」という共同体としての思考に変わり、やがて「お客様に喜んでもらうためにやろう」という、接客業の本質であるおもてなしの心（ホスピタリティ―精神)を培うことにつながります。チームワークスキルを高めるためには、店長がただ仕事を命じるだけでなく、お店の経営理念やコンセプトをはっきり伝え、ひとり一人のモチベーションを高めることが大切です。
お客様のミスにはすばやく対応する
お客様がうっかりしてアイスコーヒーのグラスを落としたり、子どもがジュースをひっくり返したりすることがあります。そのようなときは、真っ先に「おケガはありませんか？」と負傷の有無を確認し、ケガをしていればすぐに手当をします。
お客様はグラスを破損してしまったことを申し訳なく思い、自分で片付けようとしますが、「私どもで片付けますので、お掛けになってください」と椅子に掛けるように促します。そして、手早く片づけたら、同じ飲み物をサービスします。
けっして迷惑そうな顔をしたり、お客様の非を責めるようなことを言ってはいけません。お客様が委縮して「この店には来にくくなった」と思わせるようでは接客員失格です。「どうぞお気になさらないで」と言って気持ちを楽にしてあげましょう。
清潔第一を心がける
飲食店は清潔第一です。外の看板から出入り口、ホール、キッチン、トイレ、食器やグラス類、そしてスタッフの身だしなみまで、つねに清潔で衛生的な状態をキープしなければなりません。とくにトイレはお店の中でいちばん汚れる場所。そこがいつもきれいに掃除されていれば、お客さまはキッチンも清潔で食器やグラスもピカピカに違いないと連想して安心します。トイレ掃除は、開店前と閉店後に行うだけでなく、営業中にも時間を決めて定期的に行うのがベストです。
女子用トイレには、ティッシュペーパーや綿棒、あぶら取り紙、香りのいい石鹸、ハンドクリーム、ヘアスプレーなどのアメニティグッズを置くと喜ばれます。爪楊枝や生理用ナプキンを置いてあるのもうれしいという声もあります。
終わりよければすべてよし
「終わりよければすべてよし」とは、「始まりや途中経過はどうであれ、最後の締めくくりがよければ高く評価される」といった意味で、「結果オーライ」も同じような意味で使われます。
なぜ結果が重要かというと、人間は途中でイヤなことがあっても、最後に感動的なことがあるとそのプラスの感情が記憶される性質があるからです。
カフェの場合でいえば、お見送りのときの対応のしかたでお客様が抱く印象が変わることになります。「いいお店だった」と思ってもらうためには、ドアのところまで見送り、「ありがとうございました」とていねいに頭を下げ、「どうぞお気をつけて」のひと言をつけ加えるようにします。忙しいからと、テーブルを片付けながらドアには背を向けたままで「ありがとうございましたー！」などということのないよう、最後まで礼を尽くすようにしましょう。
まとめ
いかがでしょうか？
接客業に求められるのは「察知力」です。リピーターを増やすためには、マニュアル通りの応対ではなく、お客様は今何を欲しているのかを察知して適切に応対することです。たとえば、単独で来店したお客様は、ひとりでくつろげる席にしたいだろうと察して、なるべく静かな席へ案内します。混んでいる時間帯だとしても、席が空いているのに相席をお願いするようなことは慎みましょう。大切なのは、お客様最優先の接客に徹することです。
お問い合わせ・資料請求はコチラ