飲食店でオペレーションが重要な理由とオペレーションのポイントとは

飲食店を滞りなく回転させる上で最も重要になってくるのが「オペレーション」です。

この記事では飲食店の命運を左右すると言って良いオペレーションの重要性やポイントについて、詳しく解説していきます。

これを読めば、オペレーションが重要な理由が分かります。飲食店を円滑に運営するために役立ててみてください。

オペレーションとは

オペレーションの重要性や改善策を理解するには、オペレーションとはそもそも何か、正しくその定義を理解しておくことが先決です。オペレーションの一般的な言葉には「作業（する）」、「（機械などを）操作（する）」「（機械などを）運行（する）」という意味があります。こうした言葉の一般的な意味合いから、飲食店におけるオペレーションの定義について「調理すること」「料理や食品を製造すること」と紹介されている場合が多いですが、これらでは正確だとは言えません。なぜなら調理はオペレーションの一部に過ぎないからです。

飲食店におけるオペレーションとは「飲食店を円滑に運営するために必要となる全ての作業」のことです。では調理の場面を想定してどのようなオペレーションがあるか、具体例で考えてみましょう。飲食店で行う調理は確かにオペレーションの一つですが、調理を行うには前提として食材がそろっている必要があります。食材をそろえるためには食材を発注する、あるいは店舗へ行って購入してくるといった作業が必要になりますが、これらの作業も「オペレーション」の一つです。またホールにおいて、お客様にどのように対応するかという接客プロセスもオペレーションに含まれます。

オペレーションが飲食店で重要な理由

飲食店でオペレーションを整えることが重要な理由は、サービスの品質を均一化できる、業務を効率化できる、教育を効率化できる、スタッフの業務負担を減らせるなどです。

サービスの品質を均一化できる

作業内容や業務フローをマニュアル化しておけば、スタッフはそれに従うことでサービスの品質を均一化できます。飲食店において、料理の味や接客の仕方が日によって異なるのは、お客様の不満につながり好ましくありません。マニュアルで統一化されていることが大切です。

業務を効率化できる

飲食店の作業は多岐に渡るため、オペレーションを整えることで業務が効率化できます。生産性が高まり、売上が上がります。たとえば調理や配膳のミスを防ぎ、食材のロスを減らせます。無駄なコストも削減できるため、利益も上がるはずです。

教育を効率化できる

スタッフ教育のオペレーションを整えれば、教育係によって教える内容が異なるのを防ぎ、教わる側も同じ内容を身につけられます。したがってスタッフ教育を効率化でき、教育コストも削減が可能です。

スタッフの業務負担を減らせる

飲食店は昼食、夕食時にスタッフの業務量が増えます。早い対応も要求され、スタッフの負担は増える一方です。オペレーションを整えれば、スタッフの業務負担を少しでも減らせます。そして不要な作業を削減して効率よく仕事ができるようになり、少ない人数でも店舗運営ができるはずです。

オペレーションはなぜ体系的に考えることが重要なのか

さきほどのオペレーションの意味説明において、「調理」を例にオペレーションを紹介しましたが、この中にオペレーションの重要性を理解するための鍵が含まれています。調理するには食材が必要、食材を用意するには発注や購入が必要、発注や購入をするには売上計画を立てることが必要といった具合にオペレーションはそれぞれが単独で成り立つものではなく、一定のグルーピングにおいて連携しています。

このことから、例えば調理方法だけに課題や問題点を求め、その領域だけで解決を図ろうとしてもうまくいかないのです。つまり、それぞれのオペレーションがどのように関わり合っているかを体系的に正しく把握した上でオペレーションの改善に取り組まない限り、部分的な改善に留まってしまい、効果が限定的になってしまいます。店の一部のオペレーションに問題が生じているように思える場合でも、そのオペレーションだけに着目せず、体系的な位置付けの中で関わる全てのオペレーションを捉えた上で改善策に取り組むことが重要なのです。

オペレーションの改善策

飲食店では、ホール・キッチン・バックヤードにおける業務フローを、以下のように呼びます。

• ホールオペレーション
• キッチンオペレーション
• バックヤードオペレーション

ホールオペレーションの改善策

オペレーションの重要性でお伝えしたとおり、オペレーションはグルーピングできますが、その一つが「ホールオペレーション」すなわち顧客スペースにおけるオペレーションです。フロアオペレーションとも呼ばれ、注文の受付、配膳、会計などが含まれます。ホールオペレーションの改善策を見てみましょう。

まずはお客様の立場になることです。別の表現を用いれば「カスタマーファースト」を主眼としてホールオペレーションを確立することです。ホールの主役はお客様であってホールスタッフではありません。ホールスタッフにとっては面倒なことであっても、カスタマーファーストに適うなら現状のオペレーションの変更や見直しを率先して取り組むべきです。

そして飲食店では、スピードも重要です。お客様を待たせることはカスタマーファーストに反しますし、オペレーション効率という点でも時間を要するオペレーションのあり方は早急に見直す必要があります。まとめると、ホールオペレーションではカスタマーファーストとなるサービスを最短の時間で行うオペレーションを追求することがポイントです。

また、キッチンからホールへ料理を運んだり下げたりする場合、それだけに注意を集中するのではなく、周りのお客様の様子を観察し、次にどんな要望があるかを考えながら行動することで無駄な動きを減らすことができます。

ホールのお客様が必ず必要とするものを前もって多めに準備し、すぐに使うナプキンなどはエプロンのポケットに常に携帯しておくことでスムーズな接客を行うことができます。

ホールでは常に時間と対応に追われますが、できるだけスタッフ同士で声を掛け合い、テーブルや椅子などの衛生面に気を配ることでテーブルを片づけるなどできますね。

サポートしあうなかで不思議と自然に一番適した動線を見つけることができ、助け合うリズムが作れます。その良い雰囲気がお客様にも伝わりよい循環が生まれるでしょう。

さらに改善できる点として、フロアリーダーがホール全体を見渡せる場所をみつけ、スタッフが行き来しやすいように席を配置し、オーダーミスを減らすために簡素化を図ることもできます。

ピーク時にはお客様の来店数が増えるため、正確さとスピードを要求されます。追加注文をしたい人や会計待ちのお客様がいないかなど気を配ることが必要です。

できるだけお客様が楽しく、おいしく食事ができるよう、またスタッフ同士も丁寧な接客ができるように笑顔を絶やさないように心がけることも大切です。ホールスタッフはお店の顔であり、お店のイメージに直結します。

キッチンオペレーションの改善策

キッチンオペレーションとは、調理に関連した作業のことです。食品の保管や衛生管理も含まれます。これはやはり技術や経験が大きく関係する分野だと思います。担当や役割の分担を明確化し、どんな手順で行うかを細かくマニュアル化するとスタッフのストレスも軽減できます。

キッチン内でも声をきちんと出してコミュニケーションをきちんととるようにしましょう。シェフやスタッフ間での情報共有が円滑となるように、定期的なミーティングがお勧めです。

キッチンオペレーションのポイントですが、まずはスピードを重視することです。食材の保存場所や調味料の置き場所、調理器具の使用方法などすべてをキッチンスタッフがきちんと把握、確認することもとても重要です。

例えばハンバーグ定食を作るのに5分かかっているなら、それを4分にするにはどうすればよいかを考え、改善を図ることが必要です。その結果、4分が達成できたなら、次は3分で調理するオペレーションを追求することです。

また複数のメニューを同時進行で作るのも重要なポイントです。家族や友人同士で訪れた場合、料理を同じタイミングで提供しなければなりません。調理の行程だけでなくキッチン内での動線にも配慮してください。

次に、品質を重視することです。いくら短時間でハンバーグ定食が作れても料理の品質が低下してしまえば元も子もありません。ピーク時に料理の質を落とさないためにも事前に行える処理を丁寧に行い、確実に提供する料理の量を把握し前もって下準備しておくことも時間の無駄を省くメリットがあります。

さらにユニフォームの見直しも大切なポイントです。調理するのに動きやすいかはもちろんのこと、暑いキッチン内で調理するのに涼しい素材を選んだり、デザイン性の高いユニフォームでそろえることで、モチベーションが高まります。

バックヤードオペレーションの改善策

飲食店の土台となるオペレーションであり、食材・備品の管理発注と店内の機器の動作管理、スタッフのシフト管理が含まれます。ホールやキッチンなどの仕事はすぐに反映されるお仕事なので改善が目に見えやすいですね。

しかしバックヤードオペレーションの働きは実はとても重要です。在庫の品切れを防ぐとともに、過剰な在庫を出さないように、仕入れのタイミングや数量、発注の仕方などをマニュアル化しておきましょう。マニュアルがあれば、スタッフ全員が同じ内容を身につけられ、均一な品質を保てます。

また店内の設備機器の維持管理も必要です。機器の故障は店舗運営に重大な影響を及ぼします。定期的なチェックやメンテナンスのマニュアルもバックオペレーションに組みこんでおきましょう。

常に新しい方法に取り組む

バックヤードオペレーションは人事の採用やシフトの作成などの労務管理だけでなく、日々の売上管理や取引先との決済、さらに予約の受付なども時間がかかるとても細かなお仕事です。

より仕事を効率よく行うかがポイントです。

データ化できる点があるなら積極的に取り入れて、常に新しいデータになるように毎日データ入力・アップデートすることでミスを最小限にとどめることができます。

ITツールを活用する

最近はITを利用して在庫管理や販売情報を記録できる「POSレジ」というツールがあります。例えばある在庫を使用したらアラームがなる設定にすれば、在庫不足を防げます。また、自動化できる分野は機械やシステムを導入することで、コストを減らし生産性を高めることにつながります。

また多言語に対応しているセルフオーダーシステムを導入すれば、外国人のお客様は自国の言葉を選び、その後、勝手に注文してくれるのでストレスがありません。

弊社の「ユビレジ」には、セルフオーダー機能が含まれています。詳細はリンクページを御覧ください。→ ユビレジ QRオーダー＆決済

これからはさらに高齢化していく日本において、スタッフの高齢化も懸念されますから、高齢のスタッフでも動きやすく、効率が落ちないオペレーションを考えておく必要もある、と言えるでしょう。

オペレーション効率化のポイント

オペレーションを効率化するには、スタッフが自分の意見を自由に言える雰囲気を作る、改善効果をフィードバックする、インターネット予約や顧客管理システムなどを導入するといった工夫が必要です。

自分の意見を自由に言える雰囲気を作ろう

いくらマニュアルがあっても、スタッフ自身が常に良いものを提供したいという意識や向上心がなければマニュアルも使えないもので終わってしまいます。

スタッフひとりひとりがプロ意識を持ち、またみんなが自分の意見を出せる雰囲気を作るように心がけましょう。

自分の意見を言い合うことで、互いの意見を知り、さらに接客対応力が向上します。

またスタッフからもらった意見は、マニュアルにはない実践的なアイデアにつながります。有意義な意見は積極的にオペレーションへ反映させてください。

改善効果をフィードバックする

オペレーションの改善を施策して効果が出た場合、その内容をスタッフにフィードバックしましょう。改善が見られたことでスタッフを称賛すれば、モチベーションが高まります。その影響が広まれば、お店が一丸となってまとまるでしょう。

インターネット予約や顧客管理システムなどを導入しよう

設備を整備することは、スタッフの業務負担を軽減することや接客の質の向上につながります。初期投資が少し負担に感じるかもしれませんが、長い目で見ればお店の売り上げの向上につながります。インターネット上の予約システムを使って来店客の予約を行うオンライン予約を活用すれば、スマートフォンやタブレット、パソコンなどから予約できます。

サービスの一例として「トレタ予約台帳」がおすすめです。→トレタ予約台帳

さらにオンライン予約サービスと顧客管理システムを備えたPOSレジを連携させることもできます。→ ユビレジの連携サービス

システムによっては、補助金がもらえるので、うまく活用してスタッフのストレスを減らし生産性を高めるようにしてみませんか？

オペレーションによる改善例

飲食店の経営をしていて見落としがちなのが習慣化している動作や作業があるかもしれません。それらを一度立ち止まり見直してみると、改善できる点がたくさん見つかった、ということもあります。

すべてを改善できなくても、改善点を見つけて一つずつ変えていくことができます。

例えば一品料理を調理するのにどうすれば30秒でも時間を減らすことができるか、それが成功すればさらに時間を短くし、かつ料理の質を下げずに維持できるかを考えることもできるでしょう。

さらに、スタッフが自分で考えて動ける余地を残すようにするなら、スタッフの成長にもつながります。こうした工夫を通して、さらに生産性を向上させることができるかもしれませんよ。

オペレーションマニュアルを作っておこう

店舗運営をつかさどるオペレーションは、一つ一つの正確な理解とともに体系的な理解が求められますが、その理解が求められるのは経営者だけではありません。オペレーションを果たす主役となる従業員こそ、正しい理解が求められます。

では店舗運営に関わる全従業員がオペレーションを正しく理解するにはどうすれば良いのでしょうか。その唯一の方法と言えるのがオペレーションをマニュアル化し、全従業員に提供することです。

伝言ゲームを行うと徐々に情報がゆがめられてしまうことからわかるとおり、口頭で伝えるだけでは従業員によって理解度や受けとめ方が異なってしまう可能性があります。オペレーションの正しい理解と全従業員におけるスムーズな共有を図るために、オペレーションのマニュアル化も不可欠なのです。

まとめ

飲食店の運営改善とは、オペレーションの改善を意味します。改善対象となるオペレーションに対する正しい把握と理解ができていなければ、運営改善を図れるはずはありません。

もしオペレーションがあやふやではっきりしていないという飲食店経営者の皆様は、どんなオペレーションを行っているか早急に洗い出し、それをマニュアル化し、従業員と共有することから今すぐ取り組むようにしてください。