セルフレジでよくあるトラブル5選！原因や店舗に合った効率化の方法

セルフレジで起こるトラブルの多くは、操作ミスや不正といった“想定外の出来事”ではなく、運用設計や店舗オペレーションの不備などによって繰り返し発生するものです。オペレーションが曖昧なままでは、呼び出し対応や滞留が増え、かえって現場が回らなくなるケースも少なくありません。

本記事では、セルフレジでよくあるトラブルを5つ取り上げ、それぞれの原因と対策を具体的に解説します。あわせて、セルフレジに限らずPOSレジの導入も含めた、店舗の状況に合ったレジ業務の効率化方法をわかりやすく紹介します。

セルフレジとは？

セルフレジとは、顧客自身が商品登録から支払いまでを行うレジシステムのことです。会計業務を自動化できるため、人手不足を解消する手段として、小売店や飲食店、サービス業などで導入が広がっています。

セルフレジは主に、「フルセルフレジ」「セミセルフレジ」「レジレス（ウォークスルー）」の3種類に分けられます。それぞれの違いを以下の表にまとめました。

種類	特徴	顧客の操作	スタッフの操作	導入目的
フルセルフレジ	会計操作を顧客が完結	スキャン・支払い	見守り／承認／例外対応	省人化・処理分散
セミセルフレジ	スキャンは店員、支払いは顧客	支払い	スキャン／会計確定／例外対応	滞留解消・釣銭ミス削減
レジレス（ウォークスルー）	操作なしで自動決済	認証して入店・退店	監視／例外対応※	会計工程の削減

※「例外対応」とは、取消・返金・訂正、年齢確認の承認、機器停止時の切り替えなど、通常フローから外れる処理への対応を指します。

セルフレジでよくあるトラブル事例5選

セルフレジによって省人化や回転率向上が期待できる一方、運用設計や現場オペレーションの整理が不十分だとトラブルが発生することがあります。

実際に弁護士ドットコム株式会社の調査では、セルフレジを利用したことのある顧客のうち31.9%が「トラブル経験あり」と回答しています。

【参考】『＜セルフレジトラブルに関する実態調査＞セルフレジ利用で3割超がトラブルを経験、「夫婦で分担したらスキャン漏れ続出」「決済エラーに気が付かず帰宅した」』（弁護士ドットコム株式会社）

現場のスタッフや顧客の負担を増やさないためにも、起こりやすいトラブルを把握しておくことが重要です。ここでは、店舗で発生しやすいセルフレジのトラブルを5つ取り上げ、原因と対策を解説します。

【事例1】操作につまずきスタッフの呼び出しが頻発する

セルフレジは顧客操作が前提のため、操作につまずき、スタッフの呼び出しが増えるトラブルが発生しやすいです。特に飲食店では、トッピングやセットなどで複雑なオプション選択が発生し、注文確定までスムーズに進めないケースがあります。

対策

操作が止まりやすい画面や手順を特定し、少ない操作で注文や会計を完了できるUIに見直しましょう。ボタン配置や文言をシンプルにし、次の行動が直感的にわかる設計が重要です。さらにピークタイムにはスタッフを配置・巡回し、操作に戸惑っている顧客を早めにサポートできる体制を整えましょう。

【事例2】万引きや支払い漏れが発生する

セルフレジは顧客自身が操作を行うため会計状況が見えにくく、スキャン漏れや未払いが見逃されやすいです。操作ミスによる読み取り漏れだけでなく、悪意を持って商品を持ち出すケースもあるでしょう。

対策

スタッフの立ち位置や巡回ルートを明確にし、セルフレジ全体を見渡せる配置を整備します。あわせて会計完了時にわかりやすい表示や音声を流すなど、顧客自身が決済状況に気づける仕掛けを組み込みましょう。

【事例3】年齢確認が必要な商品の扱いで混乱が生じる

セルフレジでは、酒類やたばこを購入する際、スタッフによる年齢確認が必要になるため、承認待ちの状態が発生します。この承認対応が遅れると、セルフレジ前に顧客が滞留し、回転率が一気に低下します。飲食店でも、アルコール提供がある場合、同様に年齢確認対応がボトルネックになります。

対策

承認が必要な取引を見逃さないよう、スタッフが介入するタイミングをルール化しておきましょう。あわせて、承認不要な利用者がスムーズに会計できるように、待機位置や誘導方法も明確にしておくことが重要です。

【事例4】顧客同士でトラブルが起きる

並び方や利用ルールが曖昧だと、顧客同士の衝突が起きやすくなります。特に待ち時間が長くなるほど、「待たされている」というストレスからトラブルが発生しやすいです。

対策

床面誘導や掲示を活用し、どこに並び、どのタイミングでレジへ進むかを明確に示しましょう。あわせてピークタイムには誘導役のスタッフを配置し、列の進み方をその場で補足します。導線が整理されるほど、顧客のストレスとスタッフの対応工数を同時に減らせます。

【事例5】機器トラブルやシステムエラーにより会計が停止する

セルフレジは端末、釣銭機、決済、ネットワークのどこかで不具合が起きると、会計が止まってしまいます。会計トラブルは、顧客体験を損なうだけでなく、店舗やブランドへの信用低下につながります。また、イレギュラーな対応が増えることで、現場の業務負荷も高まりやすくなります。

対策

故障が発生した際の対応手順を事前に決めておき、どのスタッフでも同じ動きができるように準備しておきましょう。たとえば、トラブル発生時には、故障したセルフレジを使用停止にし、利用者を有人レジや別の決済手段へ案内する…などオペレーションを明確にしておきます。対応手順が整備されていれば、現場で判断に迷う時間が減り、スムーズな復旧が叶うはずです。

セルフレジのトラブルを避けつつレジ業務の効率化を実現するには？

セルフレジで発生するトラブルの多くは、機器そのものではなく、店舗オペレーションに起因しています。

セルフレジは便利な仕組みですが、導入すれば必ずレジ業務が効率化するわけではありません。重要なのはセルフレジだけを前提に考えるのではなく、POSレジやクラウド型、タブレット型なども含めて最適な選択肢を考えることです。

まずは会計業務を分解して整理し、店舗の客層や混雑の波、提供形態を踏まえて、店舗に合ったレジシステムを選びましょう。ここでは、現状把握から運用設計、レジ選定までの進め方を3ステップで整理します。

STEP1）レジ周辺業務を棚卸しし、課題を可視化する

最初に、レジ周辺で発生している業務を棚卸しし、手間が集中する工程を洗い出します。具体的には、以下のような項目で、誰が・どのタイミングで・どれくらいの手間をかけているかを整理しましょう。

• 会計処理
• 売上管理
• 在庫連携
• レジ締め・精算業務トラブル対応
• 年齢確認フロー
• レジ案内・接客

業務を棚卸しすることで、「人が対応すべき業務」「仕組みで補える業務」「システム化すべき業務」が切り分けやすくなります。

STEP2）店舗のレジ業務全体を再設計する

続いて、棚卸しで可視化した課題をもとに、レジ業務全体の流れを再設計します。レジ業務の再設計は、レジシステム選定の前提条件であり、次のステップにつながる重要な工程です。

具体的には、スタッフの立ち位置や動線といったレジ前の動きから、売上管理や在庫連携、レジ締めなどの管理業務まで、無駄な作業がないか、効率化できる部分はないか見直しましょう。

フローを整理し、判断や引き継ぎが不要な状態を作ることで、特定のスタッフに依存しない運用が可能になります。また、オペレーション基盤を整えておくことで、セルフレジやPOSレジを導入した際の効果が最大化されます。

STEP3）課題解決に適したシステムを導入する

最後に、再設計したオペレーションに合わせて、課題解決に適したシステムを選びましょう。

ここで重要なのは、セルフレジやPOSレジといったツールありきで考えないことです。効率化の方向性は、店舗が抱えている課題によって変わります。

たとえば、ボトルネックが会計処理そのものにあり、支払い待ち時間が課題になっている場合は、セルフレジの導入が有効です。一方で、会計だけでなく、売上管理や在庫管理、レジ締め作業まで含めて煩雑に感じている場合は、セルフレジよりもPOSレジを先に導入するほうが適しています。

このように、課題によって選ぶべきシステムは変わるため、オペレーションと改善目的に合ったツールを選ぶことが重要です。

関連記事：POSレジとは？POSシステムとの違いと特徴や機能、導入のメリット

セルフレジのトラブルを防ぐには導入前の設計が重要

セルフレジは省人化や回転率向上に効果的な一方で、運用設計が不十分なまま導入すると、さまざまなトラブルを招きます。操作につまずくことによる呼び出し増加や、支払い漏れ、不正、年齢確認対応の滞留、顧客同士のトラブル、機器故障時の混乱などの多くは、機械そのものではなく、店舗オペレーションに起因しています。

そのため、セルフレジのトラブルを防ぎつつレジ業務を効率化するには、「セルフレジを入れるかどうか」ではなく、POSレジやタブレットレジなど他の選択肢も含めて、レジ業務全体をどう設計するかという視点が重要になります。

日々のレジ対応や締め作業に追われ、「本当は接客や店舗改善にもっと時間を使いたい」と感じている方も多いのではないでしょうか。

会計処理だけでなく、売上管理や顧客管理、日々のレジ締めまで含めて効率化を進めたい場合は、操作がシンプルで現場に定着しやすいPOSレジの導入をおすすめします。

中でも「ユビレジ」は、レジ機能に加えて売上管理や顧客管理までを一元化でき、直感的な操作でスタッフ教育の負担を抑えられる点が特徴です。

レジ業務を見直したいと感じている方は、資料で具体的な機能や活用イメージを確認してみてはいかがでしょうか。以下よりぜひお気軽にお問い合わせください。

セルフレジのトラブルに関するよくある疑問